Що таке «сервіс»? Що насправді визначає «сервіс»?
Що це означає, коли йдеться про обслуговування мільярдів місцевих, регіональних та міжнародних мандрівників у всьому світі? Особливо в пору року, коли світова мандрівна спільнота, здається, рухається, щоб мати можливість бути з тим, що і хто для них є найважливішим? Очікування надзвичайних послуг ідеально відображають очікування, що Санта з’явиться рівно опівночі, скрізь, для всіх.
Термін «сервіс» став частиною основ туристичної індустрії, основою моментів магії та трагічних. Тому послуги можна вважати основною ДНК доставки досвіду. Але чи навчений? Або це інтуїтивно зрозуміло?
Суть, коли справа доходить до бізнесу подорожей і туризму: це і те, і інше.
В основі досвіду дестинації обслуговування є одним з найбільших виразів гостинності місця призначення, його самобутності та, що важливо, його людяності. Це передається за замовчуванням і дизайном через авіакомпанії, аеропорти, готелі, курорти, ресторани, його визначні пам’ятки, фестивалі та події, маркетинг, моменти локальної взаємодії. Стилі обслуговування можуть відрізнятися залежно від культури, країни, континенту. Однак всередині нього існує те саме почуття: бажання піклуватися про іншого. Це особисте, незалежно від професійної ситуації, в якій вона може виникнути.
ВІДБИВАННЯ СЕРЦЯ З ТОГО, ЩО МАЛО СТАТИСЯ ПРИРОДНО
Проте часто те, що має бути природним, інстинктивним, неприродно позбавлене думки, емоцій, сенсу. Політики та інструкції визначають спосіб дії як щось інше.
Щоб яскраво побачити різницю, яку робить послуга, просто спробуйте проїхати через аеропорт з 1 грудня. З настанням святкового настрою настає хаос у ланцюжках подорожей. Точки тиску швидко розкриваються:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Але саме в ці моменти справжні кольори також включають відтінки блискучого золота. Один з таких перевізників такої спільної яскравості: Кетрін Сіан Вільямс, бортний екіпаж і, отже, посол обслуговування British Airways. З наземними послугами вона була в повітрі лише 6 місяців, але її розуміння значення «послуги» показує, що вона є благословенням для авіакомпанії за досвід, який вона надає пасажирам, і приклад, який вона подає своїм колегам. .
Для Вільямса визначення послуги просте:
«Справді про те, щоб ставитись до всіх з повагою – ти не знаєш, що відбувається в їхньому житті. Бути добрим."
Навіть більш агресивні пасажири викликають її симпатію.
«Люди огидні, тому що почали з поганої ноги. У вас все ще є жахливі, сварливі люди. Що ти не можеш змінити. Але є те відчуття, реальність, що люди дуже багато працювали і йдуть далі. Виникає відчуття права. Я їх не звинувачую. Вони просто хочуть, щоб про них піклувалися так, щоб вони відчували, що їхні тяжко зароблені гроші та час цінуються».
Це означає звернення до свого вродженого розуміння людської природи, водночас усвідомлення політики. У моменти, коли тиск посилюється, будь то через сезонні піки чи особисті проблеми з окремими пасажирами, «обслуговувати» означає читати ситуацію і знати, що рішення залежить від людського контакту, а не риторики компанії.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Вільямс наполягає на тому, що навіть зростання сектору може задовольнити необхідність не забувати основи, підкреслюючи:
«Це характерна для людини. Нам потрібна більша участь людей. Відбувається те, що ми, всі частини нашого життя, стаємо все більш автоматизованими. Ми віддаємо роль сервісу технологіям. Я думаю, що це суперечить тому, що означає піклуватися. Чомусь існує переконання, що якщо ви не витрачаєте багато грошей, ви якимось чином втрачаєте право отримувати те, що повинно бути послугою для всіх?»
Виклик, коли ми дивимось у майбутнє, і зростання, яке ми знаємо, відбувається, на щастя, у нашому секторі та для нього?
«Тут я хвилююся. Як ми можемо очікувати, що молоді люди, які приходять, зрозуміють, що служіння – це лише турбота про людей? Їх це хвилює – вони просто не розуміють, як це доставити. Вони не відчувають відповідальності особисто піклуватися про пасажирів».
Йде в обидва боки
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Хтось, десь працює для нас всю ніч, через часові пояси, через істерики. Хтось десь проводить новорічну ніч подалі від близьких, щоб бути в аеропорту, скануючи сумки, щоб убезпечити нас, або на висоті 35,000 XNUMX футів, подають нам шампанське, щоб тости в Новий рік.
На якій би ланці туристичного ланцюга ми не зосередилися, у пору року, коли ми зупиняємося, щоб порахувати свої благословення, нехай наша здатність, наша можливість, наше право подорожувати будуть на першому місці в списку речей, за які ми справді вдячні. І ті, хто є частиною глобальної мережі, завдяки якій це відбувається гладко, безпечно, з турботою та співчуттям, щодня, у всьому світі.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
